Wie sollte auf Pannen bei On- oder Offline-Events reagiert werden?

Dass Dinge nicht wie vorgesehen klappen, gehört zum Eventleben dazu: Bei Präsenzveranstaltungen lassen sich Pannen oftmals mit recht kleinen Handgriffen und etwas Improvisation retten: Ein streikendes Mikrofon lässt sich kurzerhand durch ein anderes ersetzen. Dagegen kann der Schaden in der virtuellen Welt deutlich größer sein. Beim Online-Event ist damit zu rechnen, dass bei ähnlichen Schwierigkeiten der Vortrag komplett ausfällt. Aber egal, ob online oder offline, eine professionelle Reaktion hält das Publikum bei Laune.

Ruhig bleiben
Das sagt sich sehr leicht und ist dennoch ein sehr wertvoller Tipp. „Wenn Aufregung helfen würde, Probleme zu lösen, würde ich mich aufregen“, lautet ein bekanntes Zitat, das Bundeskanzlerin Angela Merkel zugeschrieben wurde. Doch Menschen im Panikmodus denken nicht mehr rational und können keine neuen Lösungen finden. Vielmehr verfallen sie in instinktive, emotionale Sichtweisen. Weder in einer Schockstarre „wie das Kaninchen vor der Schlange”, noch durch Angriff oder Flucht löst sich das Problem – sondern einzig und allein durch ruhiges, analytisches Denken.

Ursachenforschung betreiben
Die Frage lautet: Was ist eigentlich schiefgegangen? Dabei geht es nicht um Schuldzuweisungen, sondern um den ersten Schritt zur Lösung. Wer zum Beispiel zu wenig Bandbreite bei einem Online-Event bestellt hat, kann das möglicherweise noch nachholen. Er könnte auf eine öffentliche Livestreaming-Plattform umleiten und so einen zweiten Empfangskanal öffnen oder auf die Aufzeichnungen hinweisen.

Erklären und sich entschuldigen
Für die allermeisten Pannen bei Veranstaltungen gibt es einen Plan B. Und wenn auch der nicht umsetzbar ist? Dann hilft nur eines: mit viel Empathie erklären, was geschehen ist und sich entschuldigen. Mitunter hilft ein bisschen Humor – hier lohnt sich ein Blick auf so manche Verspätungsdurchsage im Flieger, in der Bahn oder im Bus.

Vorher, vor Ort und danach kommunizieren
Vor der Panne kommunizieren? Ja, vorab sollten Dinge kommuniziert werden, die schief laufen könnten. Handelt es sich etwa um das allererste Digitalevent, sollte ruhig darauf hingewiesen werden. Es empfiehlt sich, gleich vorneweg zu erklären, wie der Plan B für verschiedene Szenarien aussieht. So könnte ein Veranstalter auf die Aufzeichnungen oder das offene Streaming via YouTube hinweisen – so geschehen bei der Digitalkonferenz re:publica 2020, als die Server der Webseite überlastet waren. Ratsam sind stets Anlaufstellen für hilfesuchende Teilnehmer und Teilnehmerinnen – egal, ob an einem Infodesk vor Ort oder auf der Event-Plattform. Ebenso helfen ein paar vorbereitete Notfall-Dokumente und Formulierungen. Ein Foliensatz mit „Wir haben technische Störungen und sind gleich wieder da” wäre eine gute Überbrückungslösung für Probleme bei Online-Events. Unbedingt sind die Moderatoren zu briefen, wie sie bei Pannen reagieren sollen. Das Wichtigste jedoch ist, kontinuierlich zu kommunizieren. Fünf Minuten Kommunikationspause können für Wartende eine Ewigkeit sein. Kommuniziert werden sollte daher in regelmäßigen Abständen über den Verlauf der Ereignisse – selbst, wenn es nichts Neues zu berichten gibt. Kommunikation ist auch im Nachhinein notwendig: erneut erklären, wie es zur Panne kam, sich entschuldigen – und aufzeigen, was getan wird, damit dies nicht wieder vorkommt. Natürlich sollte aus einer Mücke kein Elefant gemacht werden. Andererseits hilft es nicht, zu schweigen und zu hoffen, dass sich niemand mehr daran erinnert. Auch hier könnte je nach Zielgruppe eine Prise Humor angebracht sein.

Community managen
Wichtig ist es, die eigene Community im Blick zu haben und zu reagieren, bevor sich ein Shitstorm entwickeln kann. Bei Online-Events wäre es eine gute Idee, einen Moderator für den Sessionchat einzuplanen. Diese Person kann auf Kommentare wie „Ton ist schlecht” sofort reagieren – für alle sichtbar mit dem Hinweis, dies sofort an die Technik zu geben. Alle weiteren Online-Gäste können sich nun die Anmerkungen zur Tonqualität sparen und sich wieder auf die Inhalte der Online-Session konzentrieren. Sollten kritische Kommentare auf öffentlich einsehbaren Plattformen wie Facebook, YouTube, der Xing-Gruppe oder auf anderen Portalen stehen, heißt es: reagieren und sich bemühen, schnellstmöglich in eine direkte Kommunikation mit der betreffenden Person zu treten. Gut wäre es, einen direkten Chataustausch, ein Telefonat oder eine Kommunikation via E-Mail anzubieten. So werden die Störer aus dem öffentlichen Raum in die Eins-zu-eins-Kommunikation geholt. Das nimmt Beschwerdegesprächen die Brisanz und der Gegenüber kann ohne Gesichtsverlust auf Argumente und Angebote eingehen. In dieser Eins-zu-eins-Kommunikation werden Standpunkte und Kritik zudem oft klarer und empathischer formuliert.